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博时基金客服中心总经理——杜松岭

[时间:2021-07-03 12:21来源:未知作者:admin浏览:]

  提问:杜总您好,博时近期推出一线通业务,这项业务可以说是咱们基金行业内首次整合众多功能于一体的综合投资理财的服务项目,我们知道在这个平台上,投资者可以通过电话来转账购买基金,您在这里能不能给我们谈一下这项业务是如何推出,以及运作情况?

  杜松岭:基金行业客户服务随着基金行业整体的发展是在不断成熟和标准化的,从我们给客户提供服务的渠道,服务的专业性,包括投资者教育来看,整个行业都做得不错。近期我们一直在思考这样一个问题,就是怎么把我们的服务深化,去探究一下投资者到底现在需要什么样的一个服务,他认为什么样的服务对他是最有利最有价值的,我们把公司的资源做一个很好的整理和匹配,满足客户最需要的潜在服务需求。在这个背景下,我们推出了一线通的平台,你刚才也提到它是一个综合性一站式的理财平台,它是集合了投资者了解基金产品,前期的咨询到电话购买、电话直接付款,后期的账户查询,基金运作情况咨询等等功能,等于是投资人拨打这一通电话,满足了他投资过程中的需求,这是我们推出“一线通”的初衷和背景,我们也相信很好地满足了客户的需求。

  提问:相对于传统的客户服务的话,我们博时的一线通业务,具体都有哪些突出的优点呢?

  杜松岭:我们突出的就是一站式的综合理财平台,通过这条电话线能满足投资者理财周期过程中的需求,从投资人了解基金产品的特征,一直到最后持有过程中遇到的问题都可以解决。具体来讲,一个突出优点是我们的电话交易功能,以往传统的电话交易是电话中提交交易申请,之后还要去银行做转账和汇款。现在通过我们电话交易,客户从下单到付款都可以在电话中完成。另外一个突出特点就是我们推出理财顾问的服务,以往客户是带着问题过来,我们给他解答问题就可以了。其实投资者一个问题提出来,可能背后有一些潜在的需求,比如说他对他的账户结构、风险承受能力有没有很好的了解,他做出投资决定的时候,是否知道市场现在的状况,香港特网资料,对我们基金交易方式是否有很好的认知,这些情况投资人本身可能都没有意识到,通过我们理财顾问的服务,可以帮助他了解目前账户的资产配置情况、风险承受能力的解析,我们会给他传递目前市场状况,香港创富图库综合资料,希望投资者在掌握比较全面信息的情况下,来做一个对他比较合适、比较明智的投资决策。我们认为理财顾问推出是会使投资者非常受益的一个服务。

  提问:通过您的介绍我们了解到一线通业务是可以给投资者提供全方位而且是便捷的服务?

  提问:我们知道公募基金发展到现在,客户的数量是在不断的增多,但是很多客户的保有量却是相对较少的,针对这种情况,博时的客户服务中心都采取哪些措施加强客户的黏性?

  杜松岭:你提到客户黏性的问题,其实就是客户忠诚度的问题。客户最终选择留在基金公司保有份额,还是要赎回,一定有他内在的原因,投资者各不相同,原因也不一样。客户为什么留下,一定是认为他留在这里有价值,从我们客户服务中心来讲,我要给客户提供一个有价值的服务:就是在合适的时间、给合适的投资者一个合适的服务。 这个不是说我很重视你,就每天给你打一个电话,对有的投资者来讲不合适,是一个过度服务。我们怎么如何给客户提供有价值的服务?我需要了解客户,了解客户不同的偏好,不同交易的模式,背后潜在的服务需求。做到这一点有两项工作需要做的很好,一个是客户细分,我们要知道不同类别客户需要什么服务,在什么时点上需要这个服务。 第二就是我们要做事件服务,当特定事件发生后,在这个时点上判定投资者最需要哪些资讯,我直接把资讯传递给他,其他时间我不会接触客户。客户的细分加上事件的服务之后,我认为投资者能够得到他认为比较有价值的服务了,从而提升客户的忠诚度,增加他对公司的黏度。

  提问:博时基金的IT技术在业界非常知名,我们想知道这个核心的优势跟我们客户服务中心的这些工作又是怎么结合和体现的?

  杜松岭:其实IT技术对我们来说是非常重要的,我们现在给持有人提供每一项服务都离不开IT技术的支持。最突出的来讲就是,IT部门给我们提供了一个非常强大的博时CRM系统,客户拨打客服电话,我们还没有接起电话的时候就能看到客户信息,这是非常有力的支撑。另外一个就是我们现在做事件服务,需要从海量信息里面进行侦测筛选,这靠人工绝对做不到的,是靠CRM系统实现。

  提问:通过杜总的介绍博时客户服务现在做的越来越细化、越来越深入,我们想知道咱们未来重点发展的方向在哪里?在哪些方面我们可能还会有一些更多的创新和突破?

  杜松岭: 对持有人的服务的发展有一个原则,就是贴合客户真实的需求。既然现在“一线通”服务就是这样应运而生的,我们希望在后续的工作中,会继续深化对客户潜在需求的分析,推出个性化的服务,不断充实我们一线通业务,希望我们一线通服务会做成投资者非常认可的品牌。创新一定会有,希望你也作为一个投资人亲身体验一下。

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